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法院信息化建設與司法公開 以司法互動促司法公開
法院信息化建設與司法公開 以司法互動促司法公開
法院信息化建設與司法公開 以司法互動促司法公開
時間:2014-09-17 09:31:37    作者:龍華區人民法院 吳偉    來源:??謔辛嗣穹ㄔ?/div>

引  言

隨著新媒體時代的到來,各種新興溝通媒介紛紛涌現,手機網絡方興未艾,微博微信紛至沓來,隨之而來是人民群眾參政議政熱情逐步激發,網絡問政開始深入人心,司法透明度的呼聲日漸高漲。與此同時,最高院適時提出了深化司法公開,打造陽光司法工程(1)的歷史性口號,依托信息化建設,充分運用新媒體,大力推進司法公開公正司法(2)。在此背景下,司法互動應運而生,立足于司法公開大局,以智能信息交互為抓手化被動服務為主動服務,為化解人民群眾日益增長的司法溝通訴求與法院信息服務相對落后之間的矛盾創造有利條件。

1  溝通維度的時代變革

人類的社會性決定著人與人之間渴望溝通,而隨著科學技術的快速發展,人們之間的溝通方式正發生著翻天覆地的變化,各種溝通媒介的出現演繹出多種形式的交流格局,從短信到微信,從“Call我”到“@我”,無一不體現著溝通維度的時代變革。

上世紀80年代出現了電話裝機熱潮,由于電話的實時性及公眾性較強,操作簡單,覆蓋面較廣,如今在人們溝通方式中占有重要的地位,這是靠一根電話線維系且僅能傳播聲音這種單一溝通媒介的交流方式,可以形象稱之為“一維”線性溝通機制。

網絡自上世紀90年代進入中國就迅速蔓延開來,網絡媒體具有極大的溝通便利,人們每天通過網絡看新聞、發郵件、寫博客、社區交友、即時聊天等,對網絡的依賴與日俱增。這種主要依靠文字、圖片進行交流的方式形成了“二維” 平面式溝通機制。

移動電話在本世紀初00年代得到了全民普及,人手一部移動電話已然成為科技發展的時代特色,移動電話是可以在較廣范圍內使用的便攜式電話終端,打電話與發短信成為人們最主要的溝通手段,甚至能進行視頻通話,這種突破了空間限制的無線溝通方式已演變成為“三維”立體式溝通機制。

本世紀10年代初是智能手機大爆發的年代,也是微博、微信等自媒體被大眾所廣泛接受的時代,微博、微信的傳播是點對面和點對點的結合,以較低的溝通成本涵蓋了文字、語音、圖片、視頻等多種形式,是親密度最高的一種溝通方式,成為新一代的溝通媒介的代表。其在立體式溝通基礎上還進一步打破了溝通時間上的限制,這種突破了時間維度的溝通方式我們稱之為“四維”超時空式溝通機制。

由此可見,溝通維度的時代變革引發了溝通環境的深刻變化,使得傳統溝通方式與新媒體相互結合形成了如今全民皆媒體、無處不新聞的全媒體時代,這種多種維度溝通方式的組合以其便捷的交流方式、快速的傳播渠道、寬泛的社會影響已成為當今社會溝通的新格局,但也往往成為社會輿論熱點的制造者與發酵器。與此同時,人民法院所面臨的人民群眾日益增長的司法需求與司法功能相對滯后的矛盾日漸突出,社會關注司法公開的呼聲日趨高漲,溝通新格局的演變使公眾對司法溝通能力的要求日益迫切,網絡問政風起云涌,這給人民法院公正公開司法帶來了新的機遇與挑戰,因此如何在全媒體時代中提高司法工作社會公信力、公眾親和力和司法溝通能動力是當前時期人民法院必須面對的重要課題。

2 司法互動信息服務的內容

司法互動是相對傳統訴訟服務而言的,傳統的訴訟服務基本都是守著柜臺或電話為當事人提供“陣地式服務”,這種被動的、落后的、不友好的方式已經無法滿足新媒體時代公眾司法溝通要求。 

司法互動根據法院與公眾的信息溝通需求,通過多渠道媒體工具和主動服務手段,實現法院與公眾的良好信息交互。司法互動可定義為“智能司法信息推拉服務”,具體包括司法拉取、司法推送與人工服務三部分內容,三部分相輔相成,通過智能學習改進服務質量。

司法拉取是法院在其門戶平臺上發布對外公開的信息或便民訴訟服務信息,提供自助咨詢服務,比如在法院網站上公布裁判文書、開庭公告、執行信息公告等司法公開信息;訴訟指南、法律宣傳、聯系方式等用于方便群眾訴訟。

司法推送作為一種主動的信息服務方式,法院根據訴訟需求,借助科技手段將訴訟服務信息通過多種溝通媒介及時有效告知訴訟參與人員,比如立案提醒、庭審通知、案件信息、執行進度、文書推送、判后答疑、涉訴信訪等“一條龍”訴服交互功能,通過信息主動推送提升服務滿意度。

人工服務是建立在具有友好互動功能渠道基礎上的人工應答服務機制,用于處理客戶特殊咨詢與投訴意見,公眾可與法院客服進行互動尋求訴訟幫助,客服受理并及時答復,必要時提交專人辦理。人工服務將司法拉取與司法推送相結合,通過司法拉取獲取用戶基本訴求并答復,后續處理通過司法推送告知詳細結果,力求互動高效到位。

3 司法互動信息服務的特點

3.1 多樣性

目前,多數法院還僅僅依靠辦公電話與當事人溝通這種單一渠道交流方式,隨著科學技術的快速發展,人們之間的溝通方式發生了翻天覆地的變化,司法互動遵循新媒體傳播規律,創新信息交流形式,通過覆蓋電話、手機、語音、短信、網站、電子郵件、微博、微信、即時通信等多種溝通方式為訴訟活動創造便利,化單渠道溝通為多渠道交流,避免因某渠道阻塞而妨礙司法交流,提升司法溝通可靠性。

3.2 廣泛性

現有的法院信息溝通從方式、時間及成本上都極大限制了訴訟活動開展,而溝通媒介的迅速發展與通信成本的逐步降低使得人民群眾隨時隨地參與訴訟活動成為可能。據統計,截至2014年3月,我國的移動電話用戶總數達到12.48億戶,移動電話普及率達91.7部/百人,移動互聯網用戶突破8.5億戶,互聯網寬帶接入端口數量達3.69億個(3),全民皆媒體時代已經來臨。司法互動化受限對接為廣泛覆蓋,努力擴大受眾群體,增加訴訟服務范圍,降低司法溝通成本,推行24小時自助式訴訟服務,有效提升司法服務普遍性與便利性。

3.3 主動性

法院的信息服務水平的提升,首先要從思想上與行動上貫徹主動服務的理念,轉變長期以來被動服務的局面,將需要公開的信息及時更新并主動呈現給公眾,或是將案件進程服務信息主動推送給訴訟參與人。通過主動交流與熱情服務,與公眾形成友好的互動關系,為了解用戶需求奠定基礎。司法互動化被動服務為主動服務,是司法公開的必然趨勢,也是未來法院的發展方向,這對加強訴訟指導、減輕訴累、提高辦案效率、提升案件管理水平具有重要意義。

3.4 交互性

目前的法院信息溝通渠道(如固定電話)存在即時性強、交互性弱的特點,電話一旦占線或目標人不在場,將導致溝通失敗,電話還要求雙方在溝通中及時地作出反應,缺乏思考空間,容易“說錯話”。司法互動化機械交互為靈活互動,具有很好的即時性與去現場性,比如微信或郵件交互中,接收方可閑時接收,經深思熟慮后再回復,合理利用了碎片時間,由于脫離表達的限定場域,減少了法院話語的出錯機率,使雙方交流輕松隨意。另外,利用即時通訊實現“面對面”的互動溝通,使群眾足不出門就能享受到便捷的訴訟幫助,感覺法官就在身邊。

3.5 分眾性

個性化需求是新媒體時代信息服務的主要特點,在案件辦理過程中,需要根據當事人角色不同從而提供不同的個性化信息服務,比如通知原被告提供訴訟材料不同,繳納訴訟費不同等。另外,可為辦案人員提供針對性的審判信息支持,比如案件審限和歸檔信息提醒,或相關似案例及法律法條推送等。審判管理信息推送可協助監管部門跟蹤管理案件。司法互動充分考慮服務對象獨特的信息需求,化盲目發布為分眾定制,通過定制化的信息服務管理,實現個體所需的消息訂閱,比如信息推送的內容、方式、時間段等,保證個性化服務與隱私?;?。

3.6 創新性

目前除了法律規定的書面送達與傳統的電話溝通方式外,大多數法院還未能提供有效的訴訟信息服務。司法互動化信息服務缺失為信息服務創新,主張將傳統的“要求-滿足”這種簡單靜態的服務升級成實現對訴訟活動全程跟蹤服務的一體化動態服務。新媒體時代,公眾對信息服務要求越來越高,這就要求法院對公眾需求進行收集與研究,站在對方立場思考問題,對現有的信息服務不斷改進,創新深層次與個性化的溝通方式和內容,引入智能化服務理念,提供更具實效及人性化的信息服務。

4 司法互動信息服務平臺構建

4.1 司法互動信息技術基礎

司法互動基于智能信息推拉技術(IIPP-Intelligent Information Push-Pull)(4)實現,智能信息推拉運用數據挖掘(5)、機器學習、知識發現、知識推理方法,將信息拉?。≒ULL)(6)與信息推送(PUSH)(7)通過智能技術有機結合,提高信息服務水平。一方面,信息拉取是由用戶根據需求與信源進行交互,通過友好的互動幫助用戶快速獲取相關信息,簡單說就是“幫您找信息”。另一方面,信息推送是由信源通過智能規則定義,推測用戶感興趣的信息需求,將相關信息有針對性地通過相應的傳輸渠道及時有效傳遞給用戶,即“信息來找您”。

通過數據挖掘技術把信息推送與信息拉取智能結合,取長補短,從所“推送-拉取”的信息中提取有用知識,發現隱藏在大量數據中的內在規律,進而改善服務質量。既可及時地、主動地將有價值信息推送給用戶,又可有針對性、選擇性地滿足用戶個性化需求。

4.2 司法互動信息服務平臺實現

司法互動信息服務平臺(以下簡稱平臺)的構建需要結合法院司法公開信息化建設來進行,在大力推進司法公開三大平臺建設的基礎上,充分發揮現代信息技術的重要作用,將司法公開建設的相關成果進行轉換,對其進行擴展與延伸,借助多種信息渠道開展訴訟服務,推動深化司法公開工作取得實質性進展。

基于司法公開的司法互動平臺不僅有效地擴展了司法公開的業務范圍,滿足了公眾溝通需求,強化了法院主動服務意識,提升了法院工作效率,避免了單獨構建司法互動的重復建設,可謂一舉多得。

平臺架構如圖1所示:

QQ圖片20140917102241.jpg

 圖1 司法互動信息服務平臺架構


整個平臺架構基于“統一采集、批量處理、共享拉取、高效推送”的科學集成化設計理念,結合輕量級的開發框架與較為靈活的統一軟件開發過程(RUP)(8)進行開發,保證了整體框架的松散耦合,得以最優化地實現平臺建設。根據設計,平臺與法院基礎應用結合,分為兩大子系統——信息服務子系統與互動適配器子系統,兩者之間通過統一的信息交互中間件(以下簡稱中間件)進行通信。

整個平臺的運行模式分為自助模式與人工模式。

4.3 與法院基礎應用結合

平臺運行離不開法院基礎信息化應用系統(9),因為后者是前者信息來源,比如審判流程管理系統、統一資源庫,OA系統等。從審判流程管理系統提取從立案到結案各個審理環節的辦案信息,是司法推送主要信息來源;而裁判文書、審判流程與執行信息則是司法公開重要組成部分,通過司法拉取提供給公眾。法院統一資源庫便于一般訴訟服務信息交互,比如法律法規查詢、案例庫檢索、法院基本信息等。OA系統用于法院日常辦公咨詢與平臺工單處理支持,通過流程化的跟蹤管理,確保公眾的意見與投訴能夠得到及時有效處理。平臺對基礎應用數據進行分門別類管理,并賦予相應的數據標識,方便快速檢索。

4.4 平臺運行自助模式

自助模式用于處理日常簡單的、可自動應答的信息拉取及推送操作。該模式的信息業務處理過程即是一整套“訂單制產銷”流程——包含對訴訟信息產品的“訂單-采購-生產-存儲-銷售”多個作業環節。具體如下:

(1)訂單:對應消息定制???。法院根據對外公開信息的需求,定制用于司法拉取的信息內容。信息推送方面可以個性化定制司法推送內容、時間、方式等,享受更為貼心的信息服務。

(2)采購:由查詢引擎負責,信息服務將信息訂單傳送給查詢引擎,后者對訂單內容進行分解,生成一組數據標識,根據標識到基礎應用中進行采集與初步整理,制作成信息原料。

(3)生產:信息原料被發送到生產車間——內容整合???,該??楦荻┑ツ諶菪棖?,結合信息生成規則與模版,對信息原料進行必要的整合、排列、潤色后,形成信息成品。

(4)存儲:所有待發送信息成品都統一存放于信息倉庫——中間件,該中間件統一處理各種媒介消息的收發,隔離了信息生成和發布直接關聯,降低了平臺復雜度,確保子系統各自的獨立性。

(5)銷售:信息成品如何銷售(發送)由訂單發送規則定義,包括信息發送時間、渠道、目標等信息,中間件根據規則通過相應的互動適配器發送給最終目標。如果是司法拉取,則信息會呈現在法院的門戶媒介中,司法推送則將信息推送至目標用戶通信媒介中。

4.5 平臺運行人工模式

人工模式通過人工處理??椴僮?,通過中間件統一受理用戶訴求,配合查詢引擎從基礎應用獲取相關信息,將結果通過原信息渠道答復客戶;如果客服無法進行答復,轉由“工單處理”流程,包括:

(1)下單:客服受理服務請求,生成訴服工單,提交派單。

(2)處理:派單人員根據工單指定承辦人員并跟蹤進度,必要時借助OA系統進行流程處理。

(3)反?。撼邪烊嗽笨芍苯佑肟突Ф越詠薪獯?,或將處理結果反饋客服答復客戶。

4.6 平臺運行挖掘分析

平臺具有的智能化學習特性可以幫助法院改善服務內容,創新服務機制,為公眾提供更為人性化的信息服務。平臺通過統計分析??槎雜沒痙ɑザ形畔⒔惺凳筆占牖闋?,包括用戶對司法拉取信息的偏好以及司法推送信息的個性化定制等,數據挖掘技術用于獲取用戶潛在需求及變化,通過數據分析規則建立用戶個性化需求模型,比如對具有相似屬性的用戶進行聚類分析(10),從中提煉該類用戶基本操作習慣及感興趣的信息內容,進而面向該類用戶進行優化,為其提供針對性的信息拉取及推送服務。

5 司法互動平臺社會效果

筆者以??謔辛ㄔ何?,簡述該院嘗試建設司法互動平臺所帶來的社會效果。近年來,龍華法院從實際出發,遵循新媒體傳播規律,結合自身訴訟服務工作特點,創新司法溝通新途徑,按照最高人民法院確定的“頂層設計、完善機制、突出重點、創新形式、注重實效”的總體思路,對司法互動進行了有力嘗試,探索構建了多維信息便民訴訟服務平臺(簡稱多維訴服平臺),即是司法互動平臺的前身,多維訴服平臺充分發揮多維溝通聯動服務機制優勢,開創司法公開新局面。該平臺覆蓋了電話、手機、短信、門戶網站、電子郵件、微博、微信等多種溝通方式,同時依托司法公開網站、“訴訟短信通”、“微訴訟”、二維碼文書防偽、電子送達、裁判文書彩信推送、訴訟專線等司法為民措施為人民群眾訴訟活動提供深層次、多方位的信息化服務,擴寬了司法宣傳與司法公開渠道,努力將其打造成為社會關注度較高、公信力較強、影響力較大的法院訴訟服務品牌,進一步促進法院與社會公眾的交流和互動,通過充分發揮多維溝通聯動機制服務優勢,及時收集民意,引導社會輿論,全面提升了人民法院的司法形象,進而推進司法互動與法院訴訟服務理念轉變,為司法互動平臺的科學實現奠定了基礎,切實增強了人民法院的司法公信力。

 

參考文獻

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